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旅行社业务规范与客户服务手册

第1章总则与职责分工

1.1旅行社业务合规性要求

旅行社必须严格执行《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，严禁未取得经营许可擅自开展旅游业务，所有经营活动必须持有有效的《旅行社业务经营许可证》，并在业务开展前完成“三证合一”的核验与公示。依据《旅游法》及《旅行社服务质量规范（2020年版）》，旅行社在组织团队出行前，必须核实游客的身份证、护照等有效证件信息，建立“一人一码”的动态档案，确保游客信息真实、准确、完整，并录入国家旅游综合监管平台。

旅行社需落实《旅游行政处罚办法》中的主体责任，对导游、领队及参团人员的资质进行“双证”核查（导游证、领队证），严禁使用未取得资质的“黑导游”或“黑领队”，并定期组织内部合规培训以防范法律风险。旅行社必须严格遵守《价格违法行为行政处罚规定》，在销售旅游产品时不得以“隐形消费”、“购物回扣”、“强制购物”等变相形式收取费用，所有行程单、报价单必须公开透明，严禁虚报行程、低价甩团或擅自变更核心行程条款。旅行社需落实《消费者权益保护法》中的知情权保障义务，在合同签订前必须向游客充分说明旅游行程、住宿标准、交通方式、用餐内容、游览项目及可能产生的风险，并明确告知退费、投诉及违约责任的具体条款。

旅行社必须严格执行《旅游法》关于禁止向旅游者销售“不合理高价”或“无法兑现承诺”产品的规定，若发生行程变更