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2025年航空运输服务与安全管理手册

第1章总则与组织机构

1.1适用范围

本手册旨在为2025年度全国民航局授权运行的航空承运人提供统一的航空运输服务标准与安全管理规范，明确涵盖从机场地面服务到旅客登机的全链条操作要求。适用范围依据《民用航空安全信息管理规定》第29条界定，适用于所有持有中国民用航空局颁发的《航空承运人运行合格审定许可》的航空公司及其下属地服公司。

对于新开通的支线机场起降航线，本手册中的第3章“应急资源管理”条款将作为首批强制执行的底线标准，确保地服力量在24小时内具备响应能力。手册中的“服务质量等级”定义严格参照IATA服务质量基准体系，将旅客满意度调查数据纳入年度绩效考核的核心指标，权重不低于总考核权重的30%。所有运行控制流程必须严格执行“双人复核制”，即关键操作指令必须由两名具备相应资质的人员独立确认后方可执行，杜绝单人操作风险。

本手册的修订周期原则上为每年一次，但在发生重大安全事件或政策调整时，必须立即启动“特批修订程序”，确保法规要求的时效性。

1.2组织机构职责

航空公司设立“运行控制中心（AOC）”作为最高指挥中枢，负责接收并分发飞行计划、动态指令及异常处置指令，确保指令下达的零时差。地服部门需组建包含资深乘务员、地勤专家及航空安全员在内的7x24小时待命小组”，确保在航班延误或取消时能立即启动备用服务预案。