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铁路服务礼仪培训考试题

一、单项选择题（每题1分，共20题）

铁路客运服务人员在工作中应保持的基本站姿要求是（）

A.含胸驼背，双手插兜

B.身体直立，双手自然下垂或交叠于腹前

C.倚靠座椅，双脚交叉

D.身体歪斜，目光游离

列车员在迎接旅客上车时，标准的问候语是（）

A.“快点上车，别耽误时间！”

B.“您好，欢迎乘车，请出示您的车票。”

C.“喂，票呢？”

D.“上来吧，随便坐。”

铁路服务中，“微笑服务”的核心要求是（）

A.强制露出8颗牙齿

B.自然、真诚，传递善意

C.仅对熟人微笑

D.全程保持大笑

当旅客携带的行李超重时，服务人员应如何处理（）

A.直接拒绝旅客上车

B.大声指责旅客“不懂规矩”

C.耐心解释规定，并引导旅客办理托运手续

D.视而不见，默许上车

列车广播时，语言应符合的要求是（）

A.语速过快，内容简略

B.使用方言，贴近旅客

C.吐字清晰，音量适中，内容准确

D.随意插入个人评论

旅客在车厢内发生争执时，服务人员的正确做法是（）

A.立即报警，等待处理

B.上前制止并批评双方

C.保持冷静，先安抚情绪，再了解情况并调解

D.假装没看见，避免麻烦

服务人员在为旅客提供茶水时，应注意（）

A.单手递杯，杯口朝向旅客

B.双手递杯，杯耳朝向旅客方便拿取的方向

C.直接将茶杯放在桌上，无需示意