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民航航空运输服务手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范中国民用航空运输服务的全过程，明确涵盖所有承担国内及国际客运、货运及支线航空运输任务的承运人，确保服务行为符合国家法律法规及行业标准。适用范围包括从旅客/货物托运到行李装卸、机组服务、餐饮供应直至到达交付的“门到门”全链条服务，以及由此产生的航班延误、取消、大面积延误等突发事件的应急处置。

定义中，“航空运输服务”特指以飞机为交通工具，利用航空器在空域内进行的旅客或货物位移活动，区别于地面运输或铁路运输，强调空中飞行段的质量控制。本手册中的“服务”不仅指物理上的位移，更包含旅客/货主的权利保障、心理舒适度、隐