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旅游服务质量标准手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册旨在为旅游服务质量管理提供统一、科学且可操作的标准化依据，明确界定旅游服务活动的全过程边界，确保从游客预订出发至离店离境的全生命周期内，服务行为符合国家标准及行业规范。适用范围涵盖旅行社、在线旅游平台（OTA）、旅游饭店、旅游景区、旅游交通、旅游购物及旅游咨询等所有旅游服务主体，以及接受上述服务的所有旅游者、旅游辅助服务提供者及监管执法机构。

本手册特别适用于国内旅游、入境旅游及出境旅游业务，同时适用于旅游产品的策划设计、营销推广、接待执行、质量评价及持续改进等各个环节的管理实践。手册不仅适用于大型连锁旅游目的地，也适用于中小规模