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4S店销售与服务流程手册

第1章

门店接待与形象规范

1.1客户接待礼仪与首问责任制

接待人员需提前15分钟到达展厅，佩戴工牌并手持标准话术卡，确保在客户到达前2分钟完成环境微调，如调整空调至24℃并关闭无关灯光，营造私密且专业的氛围。面对客户，应使用得体的称呼（如“王先生”、“李女士”），若客户未主动称呼，需立即上前微笑致意并主动询问“请问有什么可以帮您的？”以体现服务主动性。

遵循“首问负责制”，第一位接待客户的工作人员必须负责解答该客户关于车辆配置、保养周期或售后政策的所有疑问，不得推诿给同事，直至客户完全满意。肢体语言需规范，保持标准站姿（双脚与肩同宽，双手自然