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旅行社导游服务与接待规范手册

第1章总则与人员管理

1.1导游服务定位与职业道德

导游服务的核心定位是连接游客与目的地的文化桥梁，其本质不是单纯的“搬运工”或“推销员”，而是通过专业的讲解、协调与引导，帮助游客实现从陌生到熟悉、从困惑到愉悦的心理转变，最终达成“让游客满意”的服务目标。职业道德是导游执业的基石，要求导游必须秉持“真诚、热情、礼貌、负责”的原则，严禁利用职务之便索取回扣、收受小费或进行商业贿赂，必须坚守“无商不奸”的底线，将游客的合法权益置于首位。

导游在提供讲解时，必须严格执行“实事求是”的准则，对于无法考证的历史传说或存在的错误信息，应第一时间向游客澄清，严禁编造虚假历史、夸大景点价值或隐瞒景点的原始风貌与真实情况，确保信息的真实性与准确性。职业道德还要求导游具备高度的社会责任感，在组织团队游览过程中，必须时刻关注游客的安全状况，特别是针对老年人、儿童及残障人士等特殊群体，要主动提供必要的协助与照顾，体现人文关怀。在职业操守方面，导游必须严守“不卑不亢”的交往原则，在与游客交流时，既要热情周到，又要保持适度的专业距离，严禁在未经游客同意的情况下与游客发生私人情感纠葛或过度亲密的肢体接触。

导游必须严格执行“首问负责制”，即无论游客遇到什么问题，第一个接待该游客的导游人员都必须负责到底，不得推诿扯皮或转嫁给后续导游，确保游客问题得到及时、有效的解