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2025年旅行社服务规范与安全管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全行业旅行社在组织国内旅游、入境旅游及出境旅游业务过程中的所有服务环节，涵盖从游客预订、合同签订、行程规划、导游讲解、领队管理到游客投诉处理的全生命周期。“旅行社服务规范”指依据国家法律法规及行业标准，对旅行社提供的服务流程、服务质量及游客权益保护制定的统一操作指南；“安全管理”则是指识别、评估、控制和消除旅游活动中潜在风险，保障游客人身及财产安全的系统性防御机制。

在定义中，“高风险环节”特指涉及水上项目、高空作业、夜间活动或存在自然灾害潜在威胁的行程，必须严格执行本手册中的专项安全预