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旅客服务与行李处理规范手册（执行版）

第1章总则与职责分工

第一节适用范围与基本原则

本手册严格依据《民用航空旅客和行李国内运输规则》及IATA（国际航空运输协会）最新操作指南编制，明确适用于中国民用航空局（CAAC）监管下的所有国内航班旅客服务全流程，涵盖从值机柜台、安检通道、候机厅到登机口及机场货运区的每一个接触点。适用范围涵盖全机型客机（如波音737、空客A320系列）及大型公务机，所有使用IATA标准值机系统（PMS）进行操作的机场，无论旅客国籍是否为中国，均需遵循本手册中关于“中国旅客服务”的通用条款及针对特定国籍旅客的补充规定。

基本原则确立“安全第一、服务至上、效率优先”的核心导向，要求所有工作人员在确保航班正常运行的前提下，以“微笑服务”化解旅客焦虑，通过标准化流程将旅客投诉率控制在0.5%以内，确保行李延误赔偿合规率100%。适用范围不仅包含正式旅客，还包括携带特殊医疗物品的旅客、携带超大行李的商务旅客以及因航班取消产生的滞留旅客，所有人员必须熟悉《旅客运输安全须知》及《特殊旅客服务规范》。基本原则强调“主动服务意识”，禁止任何形式的推诿扯皮，要求一线服务人员主动识别旅客需求，对行李查询、航班变更等常规咨询做到“首问负责制”，确保旅客在机场停留时间不超过规定标准（通常不超过4小时）。

所有涉及旅客服务的岗位均需通过本手