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顾客咨询应答服务试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客咨询时，恰当的开场语是（）

A.有啥事快说B.您好，请问有什么可以帮您？C.说重点D.怎么又来了

2.面对顾客抱怨，首先应（）

A.解释原因B.表示理解C.推卸责任D.直接拒绝

3.顾客咨询产品价格，应（）

A.含糊其辞B.明确告知C.随意报价D.不回应

4.若顾客提出不合理要求，应（）

A.立刻拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.先答应再反悔D.不理会

5.顾客咨询服务时间，正确做法是（）

A.让顾客自己看公告B.详细准确告知C.说不清楚D.随便说个时间

6.咨询过程中，顾客情绪激动，应（）

A.与其争吵B.保持冷静安抚C.挂断电话D.不理会其情绪

7.顾客咨询产品功能，要（）

A.简单敷衍B.专业详细介绍C.夸大其词D.说不知道

8.当顾客咨询竞争对手产品情况，应（）

A.诋毁对手B.客观介绍C.拒绝回答D.随意评价

9.咨询结束时，合适的结束语是（）

A.挂了B.再见，祝您生活愉快！C.别再来问了D.有事再说

10.顾客咨询后未当场决定，应（）

A.催促购