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住宅小区物业管理与服务规范

第1章总则

1.1物业管理定义与适用范围

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。本处的“房屋”特指住宅小区内的住宅建筑及其附属设施，包括但不限于住宅单元、楼层、房间、阳台、露台、屋顶等。

配套设施设备涵盖公共区域及公共部位，如电梯、消防系统、监控中心、垃圾转运站、配电室、公共照明、绿化景观及道路路面等。相关秩序不仅指物理上的通行顺畅，更包含对业主共有财产的安全保护、公共区域的文明举止维护以及物业服务区域内的治安防控体系运行。本适用范围严格限定于已依法取得《商品房预售许可证》或《商品房销售许可证》并建成交付的住宅小区项目，涵盖其业主、业主委员会及物业服务企业。

若小区涉及商业配套（如商业楼、会所）或公寓楼，其中属于物业管理范围的公共区域同样纳入本定义与适用范围，但需依据具体合同条款界定产权归属。

1.2物业服务质量目标

本小区应实现“零事故、零投诉、零违章”的运营目标，确保业主人身与财产安全，杜绝火灾、漏水、电梯困人及盗窃等安全事故的发生。业主满意度需达到95%以上，其中对服务响应速度、环境卫生、绿化养护及安保服务的满意度分值不低于90分。

设施设备完好率应保持在98%以上，公共区域