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2025年航空客运服务标准与礼仪手册

第1章总则与基本原则

1.1服务宗旨与核心目标

本手册确立“安全至上、服务为本、体验为王”的服务宗旨，将旅客安全置于所有服务的绝对核心位置，确保每一次起飞和降落都无意外发生，实现零事故、零差错的服务承诺。

致力于构建“无感服务”体系，让旅客在登机、候机、登机口及值机环节实现“零等待、零干扰、零摩擦”，通过全流程闭环管理消除服务盲区。建立以旅客为中心的价值导向，将旅客需求转化为服务标准，通过建立24小时旅客意见直通车，确保每位旅客的个性化需求都能得到精准响应和落地执行。强化全员服务意识培训，确保从地勤、空乘到安检人员都具备统一的职业形象和服务规范