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航空客运服务与安全管理手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与定义

本手册明确适用于全航空公司及其下属所有承运人、代理机构、地面服务供应商在执飞国内及国际航班期间，涉及旅客登机、安检、值机、候机、登机、飞行中服务及离港全流程的标准化操作规范。手册定义中的“航空客运服务管理”涵盖从旅客购票到离站的全生命周期服务，包括地面服务（GDS系统操作、行李交接）、空中服务（乘务员引导、客舱清洁、餐饮服务）及地面保障（航司、地服、机场协同）三大核心板块。

适用范围界定中特别强调，本手册不适用于旅客个人的家庭出行计划或非航空承运人组织的团体活动，仅针对受《公共航空运输旅客服务管理规定》约束的合规商业航班运营场景。手册中定义的“执行版”特指经局方（如中国民航局CAAC）审批通过、航空公司内部审核签署生效的最新版本，严禁使用已过期的旧版手册文件进行实际航班操作。对于涉及特殊人群（如儿童、孕妇、老人）或特殊航班（如超大型客机、国际中转航班）的旅客，手册中的通用服务条款需结合具体机型特性和航线特点进行动态调整。

手册适用范围涵盖从旅客下单、支付、取票到离港登机的所有环节，无论旅客是初次乘坐还是多次往返，均需严格遵守本手册规定的服务标准与安全底线。

1.2航空客运服务管理原则

服务管理遵循“安全第一、服务至上”的核心理念，将旅客的人身安全置于服务流程的绝对优先位置，任何服务动作不