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2025年民航乘务员服务技能手册

第一章民航服务礼仪规范

第一节通用礼仪准则与着装规范

1.1通用礼仪准则与着装规范

民航服务礼仪的核心在于“以客为尊”，所有服务行为必须建立在尊重旅客人格尊严的基础上，严禁任何形式的歧视、推诿或冷遇。在机场候机厅，当旅客因航班延误而焦急等待时，乘务员应主动上前询问情况，递上热毛巾并轻声安抚，而非置之不理或机械重复广播；在登机口区域，若旅客因行李丢失产生情绪，服务员需立即递上热茶并耐心倾听，将其视为需要被重视的个案处理，而非简单的“客诉”。着装规范是服务的第一道防线，要求制服整洁、纽扣整齐、袖口无污渍且鞋面光亮无灰尘。例如，在值机柜台前，若发现制服领口有咖啡渍，必须在未接触旅客前立即用湿巾或专用清洁液处理并彻底晾干，绝不能让污渍出现在旅客面前；在飞机客舱内，若发现制服肩章有轻微磨损，应在起飞前更换新件，确保在旅客登机瞬间展现专业形象，杜绝“旧制服”带来的不信任感。

通用礼仪准则强调“首问负责制”，即首位接待旅客的乘务员负责解决该旅客提出的所有问题，直至问题完全解决。例如，当旅客询问机上餐饮菜单时，第一位询问的乘务员必须主动提供详细解答，若遇到无法立即回答的复杂问题，可引导至后厨或广播室，但绝不能将问题抛给下一位同事；当旅客因航班取消对行程产生焦虑时，第一位服务员需第一时间提供改签信息、接送机协助及心理疏导，确保旅客在离开机场前感受到“