公共服务数字化包容性——基于2024年老年人数字服务使用障碍.docx

公共服务数字化包容性——基于2024年老年人数字服务使用障碍

数字时代的无形门槛：公共服务数字化供给中的老年人包容性困境与弥合路径研究——基于2024年十二个省会城市老年人群数字服务使用障碍的多源数据分析

摘要与关键词

本研究旨在系统探究我国公共服务数字化进程中所暴露的年龄群体包容性不足问题，特别聚焦于老年人群体在实际使用数字公共服务过程中面临的多维度障碍及其结构性根源。通过构建“个体能力—技术设计—服务环境”三层面互动分析框架，综合运用2024年在十二个省会城市开展的针对六十五岁及以上老年人的大规模结构化问卷调查（有效样本一万二千份）、深度访谈（二百四十人）、参与式观察（在政务服务大厅、医院、社区中心，累计八百小时）以及公共服务应用程序与网站的可用性专业测试（涵盖超过一百个官方应用与平台），开展混合方法研究。研究发现：第一，在个体认知与能力层面，老年人面临的关键障碍并非仅仅是“数字技能”缺失，更是“技术与生活情境的认知脱节”，超过百分之七十的受访老人表示无法将智能手机上的抽象图标与图标集合（如“个人中心”、“服务大厅”、“扫一扫”）对应到具体的、可理解的实际办事步骤。第二，在技术设计层面，数字化服务存在普遍的“青年中心主义”设计偏见，专业可用性测试显示，百分之八十五以上的官方应用在字体、色彩对比度、交互逻辑、反馈机制上不符合面向老年人的无障碍设计通用指南，且功能层级过于复杂，平均