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民航运输服务与旅客安全保障手册

第1章总则与旅客权利

1.1民航运输服务概述

民航运输服务是指由承运人（航空公司）将旅客从出发地运送至目的地，并保障其安全舒适旅程的全过程。根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，服务标准不得低于中国民航局（CAAC）颁布的《公共航空运输旅客服务规范》要求。现代民航服务强调“以人为本”，核心在于通过标准化流程提升旅客体验。例如，在航班延误场景下，服务团队需严格执行“先复飞、后通知”原则，确保旅客在等待期间获得必要的饮食与休息服务。

服务流程涵盖从旅客办理值机手续到登机、飞行及到达后的全流程管理。以值机环节为例，旅客需携带有效身份证件，通过自助机或柜台