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银行柜员业务知识与操作流程手册（执行版）

第1章柜面基础业务

1.1基本业务操作流程

柜面业务受理遵循“首问负责制”原则，柜员需明确客户意图并引导至对应业务窗口，严禁将复杂业务简单分流；在受理储蓄存款业务时，必须首先核对客户身份证件原件，并核实账户状态，确认客户为本人时方可办理。办理转账汇款业务前，需通过核心系统查询对方账户余额及入账状态，若发现资金已被冻结或处于清算中，应立即向客户解释并告知后续处理时限，不得在未获授权的情况下强行操作。

现金存取业务需严格执行“双人复核”制度，柜员必须双人当面点清现金，并在《现金存取款登记簿》上逐笔登记，确保现金实物与系统记录一致，严禁现金“过账”或“先斩后奏”。办理个人结售汇业务时，需严格审核客户提交的《个人结售汇申请书》及真实贸易背景证明材料，核对币种、金额及汇率是否符合国家外汇管理规定，防止虚假贸易背景骗汇。支付密码业务需确认客户是否已预留支付密码，若客户未预留密码，柜员应按规定告知客户办理限额业务需使用密码或授权码，并记录客户选择方式以备后续核查。

查询业务需区分个人与对公账户，个人查询需核实客户身份并告知查询用途限制，对公查询需审核营业执照及公章，严禁柜员代客户查询他人账户信息，必须严格遵循“谁查询、谁负责”原则。

1.2现金业务规范

现金业务必须遵循“收支两条线”原则，严禁现金柜员直接办理现金收付以外的其他业务