儿科医患沟通核心话术与冲突化解应急处置方案.docx

儿科医患沟通核心话术与冲突化解应急处置方案

一、儿科医患沟通核心话术

（一）分场景标准核心话术

1.首诊接诊话术

首诊需先承接情绪，再采集信息，最后给出初步判断，适配急诊、门诊不同场景：

（1）情绪承接：针对高热、惊厥、意识不清等急重症患儿家属，标准话术为“我已经看到孩子的情况了，您先别慌，我们先给孩子做紧急处理，所有情况我都会随时跟您沟通”。针对普通门诊等待后情绪烦躁的家属，标准话术为“实在抱歉让您久等了，今天患儿量比平日多出三成，我们已经加开了诊台，我马上给孩子仔细看”。禁忌说“慌什么，没见过孩子生病吗”“急也没用，等着吧”这类激化情绪的表述。

（2）病史采集：需转化为通俗表述，避免专业术