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2025年航空客运服务规范手册

第1章

1.1适用范围与定义

本手册严格适用于2025年度所有新入职航空客运服务人员的岗前培训及日常在岗操作规范，覆盖从值机柜台、登机口到客舱服务的全流程，确保每一位旅客的安全与舒适。“航空客运服务”在此定义为：航空公司依据国家民航局规定，为旅客提供包括行李托运、登机协助、机上餐饮、娱乐信息及应急救助在内的综合性地面至机上服务活动。

“服务宗旨”指以“安全第一、服务至上、效率优先、人文关怀”为核心，致力于构建“零差错、高满意度”的现代化航空服务生态。“服务目标”设定为：到2025年底，实现全机舱服务均一性达到98.5%以上，旅客投诉率低于0.5件/万单，并成功落地3项关键智能化服务升级项目。“术语与缩略语”包含：P（航空器国籍标志和注册标记）、ETOPS（邻航飞行规则）、FOD（外来物损害）、DND（不受欢迎旅客）、DAP（不受欢迎旅客处理程序）等专业缩写。

“基本原则与纪律要求”明确：严禁在航班运行期间擅自离岗或从事与航班无关的私人活动，违者将面临停职处理；同时要求所有服务动作必须遵循“先旅客后自身”的绝对优先原则。

第1章

1.2服务宗旨与目标

服务宗旨旨在通过标准化的话术体系和数字化工具，让旅客在任意语言环境下都能获得清晰、温暖且专业的沟通体验，消除信息不对称。服务目标中强调“效率优先”，要求一线人员在高峰时段完