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乘务员服务规范与应急处置手册

第1章总则与职业道德

1.1乘务员职责与岗位定位

乘务员作为航空器上的“移动地面服务团队”，其核心职责是在旅客登机后，依据《航班正常率管理手册》确保旅客在2小时内完成各项服务需求，具体包含协助旅客办理值机手续、引导旅客通过安检及候机区、提供机上餐饮服务及娱乐服务，并随时响应旅客关于航班延误、取消或改签的咨询与投诉。在岗位定位上，乘务员需严格区分“服务提供者”与“安全责任人”的角色边界，依据中国民航局《公共航空运输服务安全管理体系》要求，在客舱内直接负责客舱安全秩序维护，有权对违反安全规定的旅客采取劝阻、制止或移交公安机关处理等强制措施。

乘务员需熟练掌握《航班运行手册》中定义的15种以上突发情况（如旅客突发疾病、行李误装、机上冲突等），并依据《突发情况处置指南》在3分钟内完成初步评估，5分钟内启动相应应急预案，确保信息传递准确无误。乘务员必须严格执行《航空器运行安全记录簿》填写规范，对航班期间的旅客安全、服务满意度及设备运行状况进行实时记录，确保数据真实、客观，为飞行安全分析与绩效考核提供依据。乘务员需具备《旅客服务礼仪》培训中要求的“五步沟通法”能力，即倾听、共情、确认、引导、总结，确保在10分钟内将旅客的负面情绪转化为对服务的认可，提升旅客满意率。

乘务员需熟悉《机组资源管理（CRM）》理论，在遭遇航班大面积延误时，依据《