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2025年机场旅客服务与管理手册

第1章旅客服务规范与标准

1.1通用服务礼仪与职业操守

旅客在登机口附近排队时，应遵循“一米线”原则，保持与后方旅客的社交距离，避免身体前探阻挡他人视线，确保通道畅通无阻。乘务员与旅客互动时，必须使用标准普通话或当地通用语言，禁止使用方言、俚语或带有歧义的肢体语言，确保信息传递的准确性与亲和力。

面对情绪激动的旅客，服务人员应主动上前微笑问候，使用“请”、“谢谢”、“对不起”等敬语，严禁在旅客面前大声呵斥或采取推搡等对抗性肢体动作。在引导旅客通过安检门时，必须双手自然下垂或轻扶扶手，严禁将手臂搭在旅客身上，需配合旅客完成触摸感应，确保安检流程的顺畅与安全。提供行李搬运服务时，应遵循“先轻后重、先大后小”的原则，使用专业行李架或担架，严禁使用非专业工具强行搬运，防止行李损坏或旅客受伤。

在航班延误或取消时，需第一时间向旅客通报确切原因及预计离港时间，并安排专人一对一安抚，严禁仅口头告知而缺乏后续跟踪与关怀。

1.2机场安全服务基本要求

在旅客起降滑行线区域，所有工作人员必须佩戴符合航空标准的航空服及反光背心，手持对讲机保持24小时通讯畅通，随时响应指令。地面服务人员需熟悉机场各区域（包括停机坪、滑行道、跑道）的禁飞区、限高区及危险源分布，严禁在非授权区域穿行或停留。

执行旅客引导任务时，必须手持手持终端（PDA）