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铁路运输与客运服务手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国境内所有从事铁路客货运输的各级铁路单位及铁路沿线相关管理部门，涵盖铁路总公司、各铁路局集团公司、各站段、各车辆段、各机务段、各工务段、各电务段以及动车所、高铁站、客运中心等所有运营实体。适用范围覆盖从旅客购票、进站检票、候车、乘车到下车离站的全流程服务，以及货物列车编组、调车作业、货物装卸、车辆检修、线路维修等全生命周期管理活动。

本手册定义的“服务”是指铁路旅客运输和货物运输过程中，铁路运营单位向旅客、货主提供的安全、准时、舒适、便捷的服务行为及其保障体系。定义的“执行版”版本意味着本手册不仅