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邮政服务标准与客户关系管理手册（执行版）

第一章总则

第一节手册适用范围与定义

本手册《邮政服务标准与客户关系管理手册（执行版）》是邮政集团内部所有邮政服务网点及全体邮政员工必须严格遵守的操作指南，其核心覆盖范围包括：全国范围内的邮政营业网点日常运营流程、客户服务接待规范、投诉处理机制以及客户关系全生命周期管理。对于新入职的邮政员工，手册是入职培训的第一课；对于在职员工，手册是日常工作的行为准则和考核依据。手册中定义的“邮政服务”不仅指传统的信件投递、包裹收发等基础业务，更延伸至包括账户管理、金融汇兑、电商寄递、邮政快件、农村“三小”服务（小农、小贩、小商户）以及邮政金融理财等多元