航空旅客服务与行李处理手册（执行版）.docx

航空旅客服务与行李处理手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪标准

在登机口引导旅客时，必须保持标准站姿，身体微侧向旅客，面带微笑并目视前方，双手自然下垂或轻扶门框，严禁双手插兜或抱臂，展现专业、自信的职业形象。与旅客交谈时，应使用礼貌用语如“请”、“谢谢”、“对不起”，语速适中、音量清晰，避免大声喧哗或长时间低头看手机，保持眼神交流，体现对每一位旅客的尊重。

递送物品（如登机牌、行李牌）时，应遵循“左手递右手接”的原则，双手托住物品底部，掌心向上，确保物品平稳，避免单手递送造成旅客拿不稳。在客舱内行走时，应遵循“让路”原则，主动为提拿大件行李的旅客让出通道，