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电力供应与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于国家电网公司下属各级供电企业及其所属各级供电所、运维单位在电力供应全过程（包括规划、建设、运行、维护、检修及客户服务）中执行的所有标准化作业活动。“电力供应”指从发电设施到用户终端的完整能源输送链条，涵盖高压输电、配电、低压配电及电力营销服务环节。

“服务规范”是指供电企业为保护用户合法权益、提高供电可靠性、提升服务质量而制定的强制性技术标准和服务承诺细则。“供电可靠性”是指供电系统在规定条件下连续向用户供电的能力，通常以供电可靠率（RPS）衡量，目标值不低于99.9%。“运维单位”指负责电力设施日常检修、故障抢修及技术监督的专业机构，其人员必须持证上岗并严格执行“两票三制”。

本手册中涉及的所有技术参数、操作流程及考核指标均依据最新国家电力行业标准及公司《电力供应与服务规范手册》版本执行。

1.2工作原则与基本要求

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将安全红线意识贯穿电力供应与服务管理的每一个环节，任何违章行为一律零容忍。坚持“客户至上、优质服务”的理念，所有作业必须将用户满意度和用电安全放在首位，严禁因赶工期而牺牲设备安全。

坚持“标准化作业、规范化流程”，杜绝凭经验办事，所有操作必须严格按照《电力供应与服务规范手册》中的流程图和作业指导书执行。坚持“全员参与、分级负责”，从调度员到一线