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保险业务发展与客户关系管理手册（执行版）

第1章总则与目标管理

1.1保险业务发展战略与合规要求

保险业务发展战略必须遵循“稳健经营、合规先行”的核心原则，明确以“双增”（保费增长与合规率提升）为短期目标，以“资产质量”和“市场份额”为长期战略导向。在合规要求方面，所有业务开展必须严格遵循国家金融监督管理总局最新发布的《保险基本标准》及公司内部的《合规管理办法》，严禁触碰非法集资、虚假宣传等红线。

具体执行中，需将合规要求嵌入到每一个业务环节，例如在销售环节实行“双录”（录音录像）制度，确保客户知情权；在理赔环节严格执行“三查”（查勘、查勘、查勘），杜绝道德风险。针对行业现状，公司设定了2024年“合规零事故”的硬性指标，要求各部门每季度提交一次《合规风险排查报告》，对发现的问题实行“零容忍”整改。战略实施需配套具体的资源投入计划，包括增加合规审计人员编制、升级反欺诈系统，并明确将合规成本纳入各部门年度预算，确保投入产出比合理。

战略落地需建立跨部门协同机制，由总行牵头，分行、中心、公司、个险等部门共同制定年度战略分解表，确保战略目标层层分解，责任到人。

客户关系管理核心原则强调“以客户为中心”，主张从传统的“产品导向”彻底转向“客户价值导向”，建立长期稳定的合作伙伴关系。核心原则要求全员树立“客户第一”的理念，禁止任何形式的销售误导行为，必须尊重客户的隐私权和知情权，