1.3餐饮服务人员的素质要求（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（北京邮电大学出版社）.pptxVIP

餐饮业认知

学习目标

▉了解餐饮业的含义、类型和特征。

▉了解餐饮业的市场定位和选址原则。

▉熟悉餐饮企业的组织结构和主要岗位职责。

▉掌握餐饮服务人员的素质要求。

第三节

餐饮服务人员的素质要求

一、思想素质要求

（1）政治思想素质

服务人员要树立正确的世界观，在服务工作中应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事情。

（2）专业思想素质

充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。

二、服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动、热情、耐心和周到。

三、服务知识要求

其主要包括员工守则、礼貌礼节、职业道德、酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

其主要包括烹饪知识、食品营养与卫生、岗位职责、工作程序、酒店服务项目、营业时间等。

其主要有历史地理、习俗和礼仪，以及本地及周边地区的旅游景点和交通等。

（1）基础知识

（2）专业知识

（3）其他知识

四、相关能力要求

餐饮服务人员在工作中应具备以下能力。

（1）语言能力。

（2）应变能力。

（3）推销能力。

（4）技术能力。

（5）观察能力。

（6）记忆能力。

（7）自律能力。

（8）服从与协作能