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航空服务与旅客安全手册

第1章航空服务基础与职业道德

1.1民航法规与空客流管理

依据《中华人民共和国民用航空法》及《公共航空运输旅客服务管理规定》，航空公司必须建立以安全为核心的空客流管理体系，确保旅客登机前完成实名信息核验，严禁“先登机后补录”或“冒名顶替”等违规行为。在值机柜台，工作人员需严格执行“一人一码”查验流程，使用自助值机机读设备读取旅客身份证，并与系统后台数据比对，发现异常立即启动人工复核机制，确保旅客身份真实性。

针对国际航班，必须落实国际航班特殊申报规定，对旅客携带的锂电池、充电宝等易燃易爆物品进行严格安检，依据《关于进一步加强民航安检工作的通知》要求，严禁旅客携带非航空运输物品登机。空客流管理需遵循“分级授权”原则，地勤人员只能执行旅客登机、引导和协助等基础服务，严禁擅自开启客舱门、关闭客舱门或调整客舱内旅客人数，所有操作须由持有效授权证书的空乘人员执行。在旅客行李处理环节，必须严格区分“托运行李”与“随身行李”，依据民航局关于行李重量和体积的限额标准（如单件不超过5kg），指导旅客正确申报，避免超重行李造成航班延误。

针对特殊旅客（如老人、儿童、孕妇），依据《旅客携带物品安全运输规定》，应优先安排其登机，并在登机口设置专人引导，确保其符合安全运输条件，体现人文关怀。

1.2航空服务岗位安全职责

作为客舱安全的第一责任人，乘务长必须每