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民航服务质量管理与培训手册

第1章总则与方针目标

1.1民航服务质量管理概述

民航服务质量管理是指依据国家法律法规及行业标准，对航空运输企业内部服务质量活动进行规划、实施、控制和改进的全过程管理体系，其核心目的是确保旅客及机组人员在飞行、地面服务各环节获得安全、舒适、高效的出行体验。根据中国民航局发布的《公共航空运输服务质量管理》（AC-115-TR-2017）标准，机场服务应实现100%航班正点率、100%旅客满意度、100%服务标准化”的“三个百分之百”目标，这是衡量服务质量水平的硬性指标。

服务质量管理涵盖从乘客购票、登机、候机、地面服务到行李托运、航班延误应对等全链