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2025年顾客满意度调查与提升手册

第1章

1.1顾客旅程地图绘制与痛点识别

需要构建一个覆盖顾客从首次接触到售后服务的完整时间轴地图，将顾客划分为“潜在用户”、“体验者”、“活跃用户”和“流失用户”四个关键角色，明确每个角色在2025年业务场景中的具体触点，确保地图能反映不同生命周期阶段的差异化需求。接着，运用“旅程地图”工具对每个角色进行深度剖析，详细描述从接触品牌到产生满意或不满情绪的完整心理路径，特别是要识别出在“决策犹豫期”和“使用高峰期”这两个高流失风险节点上，顾客最易产生困惑或愤怒的具体瞬间。

随后，通过模拟真实用户对话或访谈，提炼出当前业务流程中的“隐性痛点”，