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2025年柜面操作流程与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格适用于本行所有营业网点柜面业务的全流程操作，涵盖现金业务、票据业务、银行卡业务、电子银行业务以及柜面辅助服务（如打印、复印、扫描等）的标准化作业。“柜面操作流程”指从客户进厅、身份核实、业务受理、凭证审核到业务办结、退厅离场的标准化动作序列；“服务规范”则是指在此流程中必须遵循的着装、礼仪、沟通话术及行为规范标准。

本手册定义的“客户”包括前来办理业务的自然人、法人及非法人组织；“业务”指经系统授权且符合我行产品方案的各类金融交易行为；“凭证”指柜面办理业务时使用的原始单据或电子数据载体。对于本行新推出的