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民航服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事航空运输服务的航空公司、机场管理机构、空中交通管理部门及相关航空服务提供商。其核心范围涵盖从旅客购票、值机、安检、候机到登机全流程的民航服务操作规范。在定义层面，“民航服务”特指以安全、高效、舒适为核心原则，向公众提供的航空运输相关服务活动；“应急处理”则指在飞行安全、机场运行或地面服务过程中，因突发事件（如旅客突发疾病、恶劣天气、设备故障等）引发的紧急响应与处置行动。

本手册中的“执行版”意味着所有操作流程必须经过机场运行控制中心（AOC）或航空公司运营部审核批准后方可落地实施，严禁擅自修改标准程序。适用范围不仅包含商业航班，在特殊情况下（如政府指定任务、国际航班地面保障等），本手册中的服务标准同样具有强制执行力，确保服务不留死角。定义中强调的“服务规范”是一套标准化的作业程序（SOP），规定了“做什么”、“怎么做”以及“达到什么标准”；而“应急处理”则是针对非预期事件发生的动态调整机制，要求反应速度从“秒级”提升至“分钟级”。

本手册适用于所有使用ILS（仪表着陆系统）、TWR（塔台）、FAP（进近）等专用设备的机场，以及具备相应资质的航空公司，确保全国民航服务标准统一。

1.2组织机构与职责分工

组织机构由机场管理机构（如机场公司）牵头，设立“民航服