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2025年旅客服务与飞行安全手册

第1章旅客服务与飞行安全手册

1.1服务标准与职业礼仪规范

在起飞前30分钟，乘务长应依据《标准服务程序手册》核对每位旅客的座位号、姓名及特殊需求（如轮椅、氧气瓶），并在驾驶舱通过耳机向机长确认“旅客确认无误”，确保服务启动前无遗漏。见到旅客时，必须使用“您好，欢迎乘坐[航空公司]航班[编号]的标准化问候语，眼神接触要柔和，微笑幅度控制在15度以内，避免过度夸张，体现专业与亲切的平衡。

递送托盘服务时，应遵循“前托后托”原则，托盘放置高度距地面30厘米，托盘内物品必须用塑料袋或保鲜膜严密包裹，防止油污污染座椅；托盘前部距旅客身体