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旅客服务与行李处理手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪标准

在机场候机大厅，当旅客因航班延误或行李未取而焦急等待时，服务人员应主动上前，使用标准普通话及肢体语言（如微微鞠躬、保持眼神交流）进行问候，语速适中且语调温和，避免使用“您”、“您”等敬语，转而使用“旅客”、“旅客朋友”等亲切称呼，以此建立情感连接。对于携带轮椅、婴儿推车的旅客，必须第一时间上前协助其办理登机手续，检查轮椅刹车是否锁死，确认婴儿车手柄是否安装牢固，并提前将婴儿车推至候机区显眼位置，防止其被误收或遗忘，体现对特殊旅客的优先关怀。

在值机柜台办理托运时，若旅客因行李超重或尺寸不符产生不满情绪，工作人员应立即停止操作，耐心倾听其诉求，使用“对不起，让您久等了”等标准道歉句式，并主动提出提供免费的行李暂存服务或协助联系行李员，将矛盾化解在萌芽状态。在登机口引导旅客时，若发现旅客因赶飞机而神色慌张，应迅速调整步伐，以饱满的热情和坚定的微笑进行引导，同时通过手势示意旅客通过安检口，避免其因寻找出口而耽误登机时间，确保航班正点率。在航班起飞前，若旅客因行李未取或登机牌丢失产生焦虑，工作人员应主动上前，使用“请出示您的登机牌”、“您的行李已放入传送带”等标准话术，并配合广播系统指引其前往行李领取处，确保信息传达准确无误。

在值机柜台处理旅客投诉时，若旅客情绪激动要求赔偿，工作人员应首