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教育服务规范与顾客满意度手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于本机构所有面向学生、家长及社会公众的教育服务全流程，涵盖从招生咨询、课程安排、教学实施到课后辅导及评价反馈的每一个环节，确保服务标准统一、执行有据。所谓“教育服务规范”，是指依据国家法律法规及行业标准，结合本机构实际，对服务流程、人员行为、环境设施及信息传递制定的操作指南；而“顾客满意度”则是指服务提供方在服务交付过程中，顾客感知到的满足程度与期望值之间的差异度量。

本手册定义的服务对象不仅包括在校及已毕业的学生，也包括非在校的生源家长及社会大众，其核心目标是实现“以学定教”与“以教促学”的闭环