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特约服务及其收费规定

一、目的

规范特约服务及其收费流程，为业户提供更全面、优质的服务，提升业户满意度。

二、业务范围

涵盖从接到业户特约服务要求直至服务完成的全过程。

三、职责

（一）客服组

根据业户特约服务要求进行总体调配，协调其他相关部门具体实施服务。

负责客户特约服务工单的派单、跟办、统计上报、存档工作，以及各项服务的回访工作。

负责客户收费工单的统计，并每月按时送交财务部。

（二）相关服务部门

负责各种特约服务工作的安排、督办、实施、跟进、质量把控等，确认工作完成情况，包括分包公司的工作情况和服务质量等。

（三）财务部

负责向业户收费，并每月与客服组核对《特约服务/维修工作单》发单数量和实际收费情况。

四、工作程序及标准

（一）总体要求

严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业户提供特约服务并收取费用，一经发现将严肃处理。

（二）特约服务流程

需求确认：当接到业户特约服务要求时，客服人员应首先向业户说明此项服务为收费服务项目，详细告知服务内容、收费标准及服务流程，经业户认可后，客服助理填写《特约服务/维修工作单》，明确记录特约服务项目、收费金额、服务时间等关键信息。

现场评估：若无法根据业户提供的信息准确判断收费价格或服务可行性，应安排工作人员到现场进行评估，根据评估结果确定服务方案和收费标准，并再次与业户确认。

服务实施：根据特约服务类型，由客服组派单至相应服务部门，服务