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旅行社服务规范与质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1总则规定与适用范围

本手册依据国家《旅游法》、《旅行社条例》及《旅行社服务质量赔偿标准》等法律法规编写，旨在统一全行业服务行为，保障旅游者合法权益，规范旅行社在接待过程中的操作规范。适用范围涵盖旅行社设立、变更、注销的全生命周期，包括旅游产品的设计、销售、计调、接待、导游领队服务、投诉处理及售后服务等所有业务环节。

本手册适用于所有依法取得旅行社业务经营许可证、取得导游证或领队证的从业人员，以及接受旅行社委托从事辅助性服务的人员。对于无固定期限劳动合同的导游与领队，本手册关于考勤、培训及考核的规定具有法律效力，必须严格执