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保险业务处理与客户关系维护手册

第1章保险销售合规与风险识别

1.1保险销售基本准则与制度解读

明确“双录”法律底线，要求所有视频录制必须覆盖投保人与销售人员的全方位交互，确保录音清晰、录像完整，不得删减关键对话，这是防范录音录像纠纷的法定前置程序。严格执行“如实告知”义务，销售人员必须逐条向投保人询问健康告知细节，并将投保人填写的《投保单》中关于既往病史、家族史等关键信息完整录入系统，严禁因遗漏而隐瞒。

落实“双录”真实性核验，系统后台需自动比对视频画面与纸质投保单、电子合同中的关键条款，若发现关键信息不一致，系统应自动阻断签约流程并触发二次核实机制。规范“犹豫期”保护机制，在保单生效15日内，销售人员必须主动告知客户退保不损失本金，并出具书面《犹豫期退保指南》，明确告知退保可退还保费的具体计算方式。严守“如实告知”法律红线，若销售人员发现投保人隐瞒了重大疾病或既往病史，必须在保单生效前书面告知投保人，并协助其完成重新健康告知，否则保险公司有权解除合同。

建立“双录”证据保全档案，销售人员需对每一笔销售行为保存完整的视频及录音资料，保存期限不得少于15年，以便未来应对客户投诉或监管检查时提供确凿证据。

1.2销售行为合规性自查机制

每日晨会开展“合规三查”，要求销售人员在上岗前对照《销售行为可回溯管理暂行办法》清单，逐项勾选今日计划进行销售的保险产