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航空运输服务规范手册

第1章航空运输服务规范手册总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为所有参与中国民用航空运输服务的航空公司、地面服务单位及旅客提供一套统一、权威的服务操作指南，覆盖从机场值机、安检、登机到航班落地后的全流程服务。“航空运输服务”在此定义中特指旅客或货物通过民航客机进行位移所涉及的有偿或非有偿服务活动，包括但不限于航班预订、行李托运行李、登机引导、机上餐饮及过夜服务。

手册适用于中国民用航空局（CAAC）核准并实际执飞国内或国际航线的全部承运人，同时也适用于通过中国机场（如北京首都、上海浦东等）提供服务的第三方航空公司及国际中转航班。对于国际航班，本手册特别强调需结合《蒙特利尔公约》及双边航空运输协定中的服务标准，确保旅客权益在跨国界服务中得到同等重视。“服务规范”在此不仅指物理流程的标准化，更包含服务人员的职业化行为准则、服务产品的品质承诺以及应急处理的时效性要求。

本手册作为服务执行的最高技术参考文件，任何一线服务人员在进行具体操作前，必须首先对照本手册条款确认自身岗位对应的具体服务动作。

1.2基本原则与目标

服务的首要原则是“安全第一”，所有服务流程的设计必须无条件优先保障旅客的人身安全与航空器运行安全，任何服务优化不得以牺牲安全为代价。核心目标是“高效便捷”，通过标准化的流程缩短旅客在机场及航班的停留时间，减少因信息不对称导致的等待焦虑，提升旅