航空乘务服务手册（执行版）.docxVIP

航空乘务服务手册（执行版）

第1章通用服务规范与应急程序

1.1基础服务礼仪与着装要求

乘务员上岗前必须进行仪容仪表检查，确保头发梳理整齐、无污渍，面部无浓妆或异味，指甲修剪至露出半颗指甲并涂护甲油，严禁佩戴夸张饰品或首饰，统一穿着航空公司规定的制服，保持领口平整、袖口洁净，鞋面保持干燥。进入客舱前需进行“三查”动作：检查制服是否破损、鞋带是否系紧、肩章是否端正，若发现任何瑕疵需立即更换，并同步检查客舱内是否有未处理的异味或垃圾，确保客舱环境符合卫生标准。

与乘客交流时须使用标准普通话，语调亲切、音量适中，避免使用俚语、方言或带有攻击性的词汇，遇到乘客询问航班动态时，需准确复述航