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航空客运服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国民航局（CAAC）批准并注册的所有从事国内及国际航空客运服务的航空公司及其下属服务单位。该手册涵盖了从旅客购票、行李托运、登机前安检、候机引导、机上服务到离港退税等全流程旅客交互环节的操作规范。“航空客运服务规范”是指航空公司为提升旅客出行体验、保障航班运行安全所制定的一整套标准化操作流程和质量管理文件。其中“执行版”特指经过航空公司内部审批、明确具体操作参数和法律责任的落地版本，是地面服务人员直接执行的作业指导书。

本手册所定义的“旅客”是指购买航空运输服务合同，在航空器上或机场控制区范围内接受服务的所