项目一任务1活动3：榜样力量.docxVIP

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榜样力量：从客服出发的行业翘楚

案例一：戴珊——从一线客服到阿里“2号人物”

戴珊是阿里巴巴创始人“十八罗汉”中最年轻的成员之一，也是阿里第11号员工。1999年阿里巴巴创立之初，戴珊被分配到最基础的一线客服岗位。当时还没有即时通信工具，客服人员只能靠一封一封的邮件回复客户咨询，经常一天要处理上百封邮件，一做就是好几年。最初，她对这个安排并不情愿，心想“我不喜欢做服务，不就是接接电话罢了？”但后来她意识到，来自用户的信任对一家初创公司至关重要，于是安下心来，以最高标准要求自己，主动寻找和解决服务中的各种问题，务求做到最好。

正是这份在客服岗位上打磨出来的耐心、细心和对客户价值的深刻理解，让她在阿里23年间一路成长。她先后担任高级销售总监、首席人才官、首席客户服务官等职务，2015年出任阿里B2B事业群总裁，2022年接任阿里中国数字商业板块总裁，掌管淘宝、天猫等核心业务，被外界称为阿里“新2号人物”。马云对戴珊的评价是“身经百战，坐镇中场”。

启示：戴珊的故事告诉我们，客服不是“低门槛、没前途”

的工作，而是最能贴近客户、理解需求的岗位。认真对待每一位客户的每一个问题，终会为你的职业发展打下最坚实的底子。

案例二：余睿——从接线客服到京东最年轻副总裁

2008年，余睿从中国政法大学本科毕业，以管理培训生身份加入京东。