项目六任务1活动2：何为客户关系管理.docxVIP

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客户关系管理的定义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。客户关系管理是以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

客户关系管理的内容

建立客户关系

包括对客户的认识、选择和开发3个环节。

流失客户管理

即在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。

维护客户关系

包括对客户信息的掌握、对客户的分级、与客户进行互动与沟通、对客户进行满意度分析、并实现客户的忠诚（持续消费）5个环节。

研究客户关系

研究客户关系的最终目的是进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组。

三、客户关系管理的作用

提高效率

通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销和服务等工作能够高效运转。

拓展市场

通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户

企业可选择客户喜欢的方式进行交流，以方便地获取信息并更好地服务于客户。