2025年航空客运服务规范与提升手册.docx

2025年航空客运服务规范与提升手册

第1章总则与基础标准

1.1航空客运服务规范体系概述

本章节旨在构建一套覆盖全链条、全场景的标准化服务框架，以确立2025年航空客运服务的核心底线与上升通道。体系将严格遵循IATA（国际航空运输协会）最新标准及中国民用航空局（CAAC）发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-258部），形成“基础标准+行业标准+企业标准”的三级架构。②核心基础标准包括旅客离境前安检、值机柜台流程、登机口引导及机上服务四个关键节点，这些环节必须实现100%的流程标准化，确保旅客在任何航班上都能获得一致、可预期的服务体验。体系设计强调“以