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公共图书馆服务规范与读者手册

第1章总则与读者权利

1.1图书馆服务宗旨与基本原则

本馆秉持“以人为本、服务至上”的服务宗旨，致力于通过提供高效、公平、便捷的公共文化资源，保障公民的知情权、参与权和表达权，构建书香社会。在基本原则中，坚持“开放共享、平等普惠”，所有读者无论年龄、职业或地域，均享有平等的借阅与咨询权利，杜绝任何形式的歧视性服务。

遵循“专业规范、科学管理”的原则，依托国家图书馆服务标准（GB/T33018-2016）及ISO9001质量管理体系，确保服务流程标准化、可追溯。贯彻“绿色环保、数字融合”理念，推行无纸化阅读推广，同时设立电子资源专区，确保馆藏纸质图书与数字资源的同步更新与优先服务。落实“安全第一、隐私保护”原则，严格执行《个人信息保护法》，对读者的借阅记录、借阅轨迹及生物识别数据进行脱敏处理与加密存储。

践行“可持续发展”战略，通过设立“读者服务创新基金”，每年投入不少于馆藏总价值0.5%的资金用于提升服务设施智能化水平与读者活动质量。④⑤

本馆严格执行国家图书情报行业规范，确保服务过程透明。设立“读者权利清单”公示栏，明确列出读者可主张的具体权利项目。

建立“首问负责制”，确保每一位咨询或投诉请求均在24小时内得到明确回应。实施“服务回访制”，在借阅结束后的7个工作日内，由专门人员向读者发送满意度调查问卷。引入“第三方评估机