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乘务员服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章乘客服务礼仪与沟通技巧

1.1站车服务标准与仪容仪表

乘务员上岗前必须进行仪容仪表自检，确保头发梳理整齐、无异味、指甲修剪干净，统一穿着整洁制服，佩戴工牌，面部保持清洁，严禁佩戴首饰或浓妆，展现专业素养。上车后第一时间为每位旅客提供递水服务，遵循“先老弱病残孕”原则，使用标准话术：“您好，请喝水”，并主动询问旅客需求，体现人文关怀。

在车厢内行走或站立时，必须保持规范站姿，身体微向前倾，双手自然下垂或轻扶扶手，严禁倚靠座椅、双手抱胸或随意插兜，展现职业形象。上车后需快速完成旅客信息登记，准确记录姓名、座位号、特殊需求及证件信息，并主