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保险理赔处理与客户关系管理手册

第一章理赔受理与案件初审

第一节报案接收与受理确认

1.1报案接收与受理确认

当客户拨打955客服或提交纸质报案单时，理赔专员需在15分钟内完成“三要素”核验，确保报案渠道唯一且身份真实。系统自动抓取短信验证码进行二次验证，防止盗号。人工核对报案人姓名与身份证号是否一致，若不一致则立即启动“身份确认”流程，要求客户提供户口本复印件或单位人事部门证明。在案件管理系统中录入基础信息，唯一的案件编号（CaseID），该编号将作为后续所有理赔单证的唯一索引，确保数据可追溯。

系统需实时校验报案人提供的短信验证码与后台预留的比对数据，若验证码错误，