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客运站服务规范与应急处理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范全市客运站（含长途客运、旅游客运、城市公交及农村客运站）的全生命周期服务流程，明确在突发公共卫生事件、自然灾害、重大交通事故及极端天气等突发事件下的应急处置原则与操作标准。适用范围涵盖客运站场运营实体、所属驾驶员、乘务人员、安保人员、保洁人员、维修人员以及全体客运站职工。“应急处理”指客运站为应对突发事件，采取预防、预警、准备、响应、恢复及重建等一系列措施，以最大限度减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失、交通中断及服务中断对旅客及社会公共利益的影响的行为。

“服务规范”指客运站依据国家法律法规、行业标准及本手册要求，对旅客出行、车辆运行、场站设施、环境卫生及安全管理所制定的统一行为准则。本手册是客运站日常安全管理、服务质量提升及突发事件实战演练的法定依据，所有相关岗位人员必须熟练掌握并严格执行，确保“以人为本、生命至上、快速反应、科学处置”。适用范围中的“旅客”指购买车票或购买旅游产品的乘车人；“工作人员”指客运站场内从事运营、服务、安保、维修等所有岗位的人员；“车辆”指客运站场内所有正在运营或停靠在场站的客运车辆。

本手册的制定遵循“统一领导、分级负责、属地管理、协同联动”的方针，适用于辖区内所有具备客运资质的客运站单位，不适用于非客运类交通枢纽或纯旅游接待点。

1.2服务宗旨与基本原则

服务