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银行柜员服务规范与风险控制手册（执行版）

第1章总则

1.1服务宗旨与职业道德

本手册确立“以客户为中心，以合规为底线”的服务核心，要求柜员在每一次面对客户时，必须摒弃机械式操作，将客户体验置于首位。例如，当客户因老年听力下降而频繁询问时，柜员不得仅机械重复“请稍等”，而应立即主动开启免提设备，并清晰报出“先生/女士，您好，您刚才的问题我已经帮您复述了，请问需要我为您办理业务吗？”②职业道德是银行从业人员的灵魂，要求柜员严禁利用职务之便吃拿卡要，严禁泄露客户隐私数据。例如，柜员在录入客户信息时，必须实行“双人复核制”并签署《隐私保护承诺书》，确保身份证号、手机号等敏感信息仅通过加密