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客房服务与接待手册（执行版）

第1章服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪基础

在迎接客人时，必须保持微笑，眼神柔和注视对方，用标准的“您好”或“欢迎”问候，若客人已入住则直接报上房号，语气要热情但不急促，让客人感受到被重视。站立服务时，双脚分开与肩同宽，身体重心微向前倾，保持半蹲姿势，双手自然交叠于腹部前方，严禁单手插袋或抱臂，展现专业且稳定的状态。

行走途中需时刻关注脚下，步伐稳健，严禁奔跑或急促走动，若需移动距离，应使用“请”字引导，并适时调整步伐以配合客人节奏，体现对他人的尊重。在电梯厅或通道处，应主动将行李推至电梯口或指定等候区，严禁将行李堆放在通道中央或电梯内，保持公共区域整洁，确保通行安全。与客人交谈时，应使用四字格或短句，音量适中，语速平稳，避免长时间沉默或大声喧哗，若遇到客人提问，需耐心倾听并准确复述以确认理解无误。

离开房间或区域时，必须随手整理衣领、整理桌面，将垃圾袋封口后投入指定垃圾桶，做到“人走地净”，为下一位客人留下整洁舒适的体验。

1.2客房服务基本礼仪

送客时，应目送客人走出房间直至看见背影，双手自然下垂或轻扶门框，送至门口并道别，严禁在客人面前大声谈论私事或随意指指点点。递送物品（如水杯、毛巾、报纸）时，应使用双手托底，物品置于客人手心或手背上方，保持物品干燥清洁，严禁手直接触碰湿滑或油腻的表面。

翻找衣物或物品时，动作